カスハラ対策の動向と厚労省マニュアルの概要

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第95回ホワイト企業の人事労務ワンポイント解説

カスハラ防止対策法が国会で成立

カスハラに対し企業が放置することは許されず、被害が深刻化して手遅れとなるケースも少なくありません。実際、2024年度に精神疾患で労災認定された1,055人（前年度比172人増）のうち、108人はカスハラが原因とされており、カスハラの被害は深刻な状況といえます。

一例として、住宅メーカー「ポラス」（埼玉県越谷市）の男性社員＝当時（24）＝が2020年に自殺したのは、客からの繰り返しの叱責（カスハラ）による精神疾患が原因として、柏労働基準監督署（千葉県柏市）が労災認定していたことが報道されています。

社外の人との間で生じるカスハラは、従業員間で生じるパワハラやセクハラ、マタハラなどと異なり、これまで事業主に防止措置を講じる法的義務が課されていませんでした。しかし政府は今年3月に、「カスハラ」対策を企業に義務付ける労働施策総合推進法の改正案を国会に提出し、6月4日に参議院本会議で可決・成立しました。

改正法では企業に対し、カスハラに対する対応方針の明確化や周知、カスハラがあった場合の迅速な対応などを求めています。この法律は公布から1年半以内に施行され、企業が講ずべき具体的な措置の内容は、今後、労使の代表が参加する審議会で議論し、ガイドライン（指針）として公表される予定です。
改正法では、以下の3要素をすべて満たすものをカスハラと定義しています（改正法第33条）。

① 顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行う、
② 社会通念上許容される範囲を超えた言動により、
③ 労働者の就業環境を害すること。

日本では、「お客様は神様」といった価値観が根強く、カスハラが発生しやすい風土があるといわれています。一方、欧米では人権意識が高く、「契約にないサービスは提供しない」といった考え方が一般的です。さらに、英国の「平等法」やドイツの「一般平等取扱法」では、ハラスメントを広く禁止しており、法的な枠組みが整備されています。

今回の改正法には、パワハラやセクハラ、カスハラにとどまらず、職場におけるあらゆるハラスメントの防止に向けて、国が啓発活動に取り組むことが盛り込まれました。これにより、従来の積み上げ型の対策に終止符を打ち、包括的な対応を目指す狙いがあります。

もっとも、カスハラに関する法的義務の対象は企業であり、加害者である顧客や取引先を直接的に規制することはできません。そのため、いかに実効性を確保するかが今後の課題といえるでしょう。

厚労省がカスハラ対策マニュアルを公表【スーパーマーケット業編】

(厚生労働省「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）より)

マニュアルは以下の章構成になっています（A4で27頁）。

「1．はじめに」
「2．カスタマーハラスメント対策に取り組む意義」
「3．カスタマーハラスメントとは」
「4. スーパーマーケット業界におけるカスタマーハラスメントの実態」
「5. スーパーマーケット業界共通の方針」
「6. 企業が具体的に取り組むべきカスタマーハラスメント対策」

特に第6章では、企業の実践的な取り組み事例が紹介されており、以下のような具体的対策が挙げられています。

1. 事前の準備
・基本方針の明確化と周知：経営トップがカスハラ対策への基本姿勢を明確にし、社内で周知・啓発を行う。
・相談対応体制の整備：従業員が安心して相談できる窓口を設置し、相談対応者には適切な教育・研修を行う。
・対応方法、手順の策定：カスハラ発生時の初期対応や報告・相談の手順を明確にし、現場での迅速な対応を可能にする。
・従業員等への教育・研修：カスハラの定義や具体例、対応方法に関して、従業員への教育・研修を実施する。

2. カスハラ発生時の対応
・事実関係の確認と対応：顧客等からのクレームが正当なものか、悪質なものかを即座に判断することは難しいことが多々あります。顧客等の主張・意見を傾聴し、慎重に事実確認を行う。
・従業員への配慮：被害を受けた従業員に対して、トラブル発生直後に当該顧客等と引き離すといった「従業員の安全を確保」するとともに、「精神面の配慮」を行う。
・再発防止策の実施：発生した事例については対策・防止策を検討し、記録を残して今後の対策に役立てる。

このマニュアルは、スーパーマーケット業界におけるカスハラ対策の基本的な枠組みを示すとともに、企業が従業員を守りつつ、適切な顧客対応を行うための指針となることを目的としています。
本マニュアルの内容なども参考にしつつ、自社の業種・実情に即したカスハラ対策を進めてください。

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