カスタマーハラスメントと企業の対応

カスハラの定義と対応の難しさ

厚生労働省は、2022年2月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(以下、「カスハラマニュアル」)を公表しました。この中で、企業や業界により、顧客への対応方法、基準が異なるため、カスハラを明確に定義することは難しいとしながらも、ヒアリング調査等の結果から、カスハラを以下のように定義しています。

カスハラの扱いが他のハラスメントと比べて難しいのは、行為者が企業外の人間であるため、企業の作成する就業規則の規制が及ばないという点です。他のハラスメントであれば、会社の人事総務部門を第三者とみなせば、当事者双方から話を聞いて事実関係を確認し、ハラスメントかどうかを自社内で判断することは、ある程度可能と考えられます。

しかし、カスハラの場合、会社は商品やサービスを提供する側であるため、第三者とは言えず、会社が「カスハラの可能性が高い」と判断しても、相手側である顧客がこれを否認するといったケースが想定されます。そのような場合、最終的には公的機関や裁判所など中立な第三者に委ねないと、確定的なカスハラの判断ができないといった難しさがあります。

カスハラの該当行為と多いカスハラ行為とは？

具体的にはどのような行為がカスハラになるのか、カスハラマニュアルでは以下の例をあげています。

どのようなカスハラ行為が多いかについては、UAゼンセンが今年の1～3月に実施した、サービス業の所属組合員に対するカスハラ対策についてのアンケート結果（回答件数33,133件）が参考になります。

直近2年間で「迷惑行為があった」と回答した人は約47%あり、「最も印象に残っている顧客からの迷惑行為（1つ選択）」の質問について、「暴言」（39.8%）が最多、「威嚇・脅迫」（14.7%）、「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」（13.8%）、「長時間拘束」（11.1％）、「権威的（説教）態度」（10.2％）の順になっています。

迷惑行為をしていた顧客の性別は男性70.6%、女性27.1％（無回答2.3%）、また、推定年齢50歳代以上が75.7%（60歳代が29.4%で最多）という結果でした。

今回の相談のケースでは？

さて、今回の相談者は複数のスーパーマーケットを展開する企業で、店舗の店員がカスハラにあうケースが増え、それが原因で退職者がでる状況とのことです。店舗業務や店舗のイメージに悪影響があるのはもちろんですが、会社が従業員に対し適切な措置をとらないで放置すれば、従業員の就業環境が害され、法的には「安全配慮義務違反」の責任が問われることにもなりかねません。

企業はパワハラなどと同様の対策に加え、カスハラ特有の対策にも取組む必要があります。例えば、カスハラマニュアルでは相談対応者は上司や現場の管理監督者など日頃から現場の状況に精通していること、トラブルがあった際にも現場に急行しやすいことを挙げています。このマニュアルには、ハラスメントの類型ごとに迷惑顧客への対応方法などがわかりやすく解説されているので、企業の担当者は参考にすると良いでしょう。

人材の確保が難しい中、企業が従業員を守る姿勢を行動で示すことで、従業員に安心感が生まれ、職場環境が明るくなり、生産性向上や離職防止に役立ちます。企業がカスハラ対策に積極的に取り組むことは、良き経営を行う上で、ますます重要な意義を持つ時代になってきたと言えるでしょう。