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第26回 仕事の成果をあげる(1) 適正な成果基準の設定

 前回まで、組織として成果をあげるための経営目標管理の進め方について説明してきました。
 今回から、成果をあげるための仕事と人のマネジメントについて解説を進めていきたいと思います。
 はじめに、成果をあげる最も重要な決め手となる「成果基準の設定」について取り上げます。

第26回 仕事の成果をあげる(1) 適正な成果基準の設定

(1) 成果をあげるための4つのポイント

 全ての仕事には必ず手順(段取り、プロセス)があります。それはどんなに単純な仕事であっても同じです。

 例えば、今から自宅でコーヒーを入れるとします。それもインスタントではなく、ドリップ式でおいしいものを。
 まずは台所に行って、ミネラルウォーターを火にかけ、コーヒー豆をひいて粉にします。フィルターにコーヒーの粉を入れ、お湯が沸いたらお湯を注ぎます。そのお湯の注ぎ方ひとつにも気を遣い、蒸らすようにゆっくりと入れていきます。同時に、カップにもお湯を注いで温めておきます。
 こうやって考えると、おいしいコーヒーを飲むのにもかなりの手間がかかります。それでも自分が飲むためなら、その手間も楽しめるでしょう。

 ではこれが、顧客に提供する商品の場合はどうなるでしょうか。コーヒーを飲むのは自分ではなく、お客様です。そこにはおいしいコーヒーを提供するという約束、義務と責任が生じます。成果をあげるという約束を果たしてはじめて、代価がもらえる仕事をしたことになります。

 もしコーヒーを入れることに失敗すれば、やり直すか、お客様に謝ってコーヒーを諦めてもらうしかありません。お客様は不満でしょうし、働いた方も嫌な気持ちが残ります。失敗が続けば仕事は次第に苦しくなり、焦ります。諦めれば挫折感も残ります。
 逆に、おいしいコーヒーが提供できれば、お客様は満足するでしょう。お客様の喜んでいる姿を見ればコーヒーを入れた方も嬉しいはずです。達成感が得られ、それが心理的報酬につながります。働いた人もお客様もうまくいく「ウィン・ウィン」の関係を築くことができます。

 働く人が仕事の成果をあげるためには、次の4つの要件が揃う必要があります。

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